AIDET: Mô hình giao tiếp chuẩn trong ngành y

Quan hệ giữa người thầy thuốc và bệnh nhân ngày nay rất tế nhị. Một mặt, các nhà quản lý luôn yêu cầu xem mối quan hệ này như một dạng dịch vụ - người cung cấp và người tiếp nhận dịch vụ. Từ đó, có thể đưa ra yêu cầu nâng cao chất lượng phục vụ cũng như đánh giá chất lượng dịch vụ qua con mắt khách hàng. Mặt khác, người bệnh lại muốn mình được chăm sóc với cái tâm của người thầy thuốc chứ không chỉ đơn giản là sự lịch sự hay niềm nở của người bán hàng. Nói chung, đánh giá của từng bệnh nhân đối với mỗi dịch vụ y tế cụ thể tại cơ sở đều ảnh hưởng đến chất lượng chung của cả một cơ sở hay bệnh viện. Vì thế,  mỗi nhân viên y tế đều phải thỏa mãn các yêu cầu cao nhất khi tiếp xúc với bệnh nhân.

AIDET là một mô hình giao tiếp giữa nhân viên y tế và bệnh nhân được đưa ra bởi Quint Studer, được áp dụng rộng rãi tại các bệnh viện ở Mỹ trong khoảng 10 năm gần đây. Nội dung của AIDET bao gồm:

A( Acknowledge): Đặt quan hệ
I ( Introduction): Tự giới thiệu
D (Duration): Thông tin  về thời gian
E(Explanation): Giải thích về thủ thuật
T(Thanks): Cảm ơn

Đây là những điều hết sức đơn giản, nhưng khá nhiều nhân viên y tế của ta không biết hoặc bỏ qua. Vì thế, có nhiều tình huống trớ trêu xảy ra như bệnh nhân không biết bác sĩ  của mình là ai, không biết mình đang uống thuốc gì, thậm chí khi vào phòng mổ cũng không biết bác sĩ sẽ làm gì.

Acknowledge:

Có thể nói đơn giản là lời chào, hay như ông bà ta thường nói, miếng trầu là đầu câu chuyện … Cũng có thể nói câu chào là đầu câu chuyện. “Chào ông/bà …” với nụ cười trên môi là một cách thức hoàn hảo để đem lại lòng tin cho người bệnh. Nếu không biết tên bệnh nhân, có thể nói “ Xin chào ông/bà . Có phải ông /bà …. không ạ ?”. Một thực tế thường gặp ở phòng khám các bệnh viện lớn là những cái tên được xướng lên trống không qua Micro: “Ông Trần Văn A” , “ Bà Trần thị B”… Hoặc tệ hơn khi các bác sĩ khám bệnh: ”Bà Trần Thị B phải không ?...”

Lời chào không chỉ đơn giản là câu chào. Một nụ cười thân thiện từ xa khoảng 5m có thể kèm với sự giao tiếp bằng ánh mắt. Câu chào khi đến gần có thể  kèm theo với động tác ngôn ngữ cơ thể, vẫy tay chẳng hạn, cũng giúp bệnh nhân cảm thấy thoải mái ngay từ đầu. Mặt khác, câu chào không chỉ hạn chế cho bệnh nhân của mình. Hãy mở rộng lời chào và nụ cười với những người cùng đi với bệnh nhân, bạn bè hay gia đình, người lớn hay trẻ con cũng đều như  thế.

Nếu trong tình huống bệnh nhân đến với nhân viên y tế, việc ngưng ngay những gì đang làm để trao đổi với bệnh nhân là thể hiện sự tôn trọng, cũng làm cho bệnh nhân cảm thấy mình được quan tâm một cách đúng mức. Việc vừa trao đổi với bệnh nhân vừa viết hồ sơ, hoặc vừa nghe điện thoại không chỉ  làm bệnh nhân cảm thấy khó chịu mà còn gây mất tập trung, dễ gây sai sót.

Introduction:

Một thói quen khác của các nhân viên chúng ta là hay giả định bệnh nhân đã biết mình, hoặc giả định là bệnh nhân sẽ phải nhìn vào bảng tên trên áo mà biết mình là ai, nên chẳng bao giờ tự giới thiệu. Trước hết, không mấy khi bệnh nhân chú ý nhìn vào bảng tên. Kế đến, bệnh nhân thường lo lắng về tình trạng của mình nên ít khi đủ tập trung để nhớ những cái tên chỉ nhìn thoáng qua.

Tùy theo mức quan trọng của nhân viên và loại thủ thuật, ý nghĩa của việc giới thiệu bản thân có thể cũng khác nhau. Mức độ tự giới thiệu đơn giản nhất cũng phải bao gồm tên, nơi công tác và chức trách. Ngược lại, trong những trường hợp phức tạp như bác sĩ phẫu thuật đến tư vấn về cuộc mổ chẳng hạn, việc tự giới thiệu bản thân có thể  mở rộng đến quá trình công tác, mức độ kinh nghiệm của mình trong vấn đề sắp xử lý, số ca mình đã từng làm. Tất cả những chi tiết đó nhằm cung cấp thông tin cho bệnh nhân và tạo sự tin cậy cần thiết. Tình huống khá thường gặp ở ta là nhân viên y tế chỉ chăm chăm làm việc của mình, không quan tâm đến cảm nghĩ của bệnh nhân. Ở các bệnh viện, số lượng y tá thực tập là rất lớn. Mỗi ngày, các y tá thực tập (nói chính xác hơn- vẫn còn là học sinh) thực hành trên các bệnh nhân nhưng không hề giới thiệu và xin phép. Các bệnh nhân cũng không dám có ý kiến hay phàn nàn, chỉ biết răm rắp nghe theo những người mặc áo trắng và cứ ngỡ là họ cũng là nhân viên y tế chuyên trách của mình. Cũng như vậy, các bệnh nhân hoặc không biết ai điều trị cho mình, hoặc cũng không biết bác sĩ có đủ kinh nghiệm hay không, hoặc thậm chí có đủ bằng cấp hay không.

Trong một lần đi khám, bệnh nhân có thể chỉ tiếp xúc với một vài người. Tuy nhiên, nếu phải nằm viện, số nhân viên y tế tiếp xúc mỗi ngày có thể là rất lớn. Do đó, bệnh nhân không có cách nào nhớ hết các nhân viên đã tiếp xúc cũng như vai trò của mỗi người. Chính vì thế, những nhân viên trực tiếp phụ trách như bác sĩ điều trị, bác sĩ phẫu thuật, y tá phụ trách v.v.. cần phải nhấn mạnh vai trò của mình và giúp bệnh nhân phải nhớ được tên mình. Danh thiếp là một công cụ hữu hiệu trong trường hợp này. Thông thường, đó là những danh thiếp chính thức với logo bệnh viện hay phòng khám với các thông tin liên lạc cần thiết.

Duration:

Thông tin về thời gian cần được cung cấp cụ thể và chính xác. Hiện nay, các cơ sở y tế vẫn làm viện theo kiểu ai đến trước làm trước. Một số cơ sở đã thực hiện được việc khám theo hẹn. Tuy nhiên, dù là khám theo hẹn hay không theo hẹn thì trong lần tiếp xúc đầu tiên với bệnh nhân, điều mà họ muốn biết là:
-Chờ bao lâu thì sẽ đến phiên mình
-Cuộc khám/thủ thuật sẽ kéo dài bao lâu
Trong đa số trường hợp, các nhân viên y tế đều có thể trả lời được hai câu hỏi này với độ chính xác tương đối. Bệnh nhân Việt Nam thường rất kiên nhẫn. Họ không sợ chờ, mà chỉ sợ là không biết chờ đến bao giờ. Vì thế, ngay cả khi không thể thực hiện cuộc khám theo hẹn hay phải trì hoãn vì lý do nào khác, việc cập nhật thông tin cho bệnh nhân là điều công bằng và cần thiết. Nói cách khác, nếu ta không thể cam kết về thời gian thì ít nhất hãy cam kết về khoảng thời gian bệnh nhân sẽ  được cập nhật thông tin.

Explanation:

Đây có lẽ phần thiếu sót nhiều nhất, cũng là phần khó thực hiện nhất trong hệ thống y tế của nước ta. Một phần vì quá tải, các nhân viên chỉ cố làm cho nhanh, cố gắng thực hiện càng nhiều ca càng tốt. Phần khác, có lẽ nhân viên luôn có giả định là bệnh nhân sẽ “tự động” biết mình đang được làm gì, nên không cần giải thích. Chúng ta có lẽ chưa chú ý nhiều đến việc này nhưng phần nào có thể nói đây là sự vi phạm quyền được thông tin của bệnh nhân.

Nội dung của giải thích thường bao gồm: can thiệp y khoa sắp làm, lợi và hại của nó, thời gian thực hiện, các tai biến có thể gặp, tiên lượng và theo dõi về sau.

Một số ví dụ:

a/Một kỹ thuật viên X quang chuẩn bị làm X quang phổi, cần cho bệnh nhân biết mình sắp chụp x quang vùng ngực, thời gian khoảng 5 phút, hướng dẫn cách chuẩn bị, cho biết về mức độ nguy hại của X quang là rất ít, kiểm tra vấn đề thai nghén nếu là bệnh nhân nữ, cho biết thời gian phim sẽ sẵn sàng để đọc và bao lâu sau sẽ có kết quả chính thức.

b/Một bác sĩ phẫu thuật trao đổi trước khi mổ khối u đại tràng, cần cho biết thời gian cuộc mổ, thời gian hồi phục sau mổ, các biến chứng có thể gặp và hướng xử trí trong mổ và sau mổ, các khả năng xử lý khác nhau đối với các tình huống trong mổ, cách theo dõi sau mổ , tiên lượng của cuộc mổ. Những vấn đề khác cũng có thể được nêu ra như việc truyền máu, vấn đề tôn giáo, nguyện vọng được hồi sức cấp cứu.

Trong một số trường hợp phức tạp, lượng thông tin cung cấp cho bệnh nhân khá nhiều và nên có mặt của người thân trong gia đình để tham khảo. Các tờ rơi y khoa cũng giúp cung cấp một số thông tin cơ bản cần thiết.
Nói chung, việc giải thích giúp bệnh nhân hiểu được vì sao chúng ta cần làm việc này và những tác động của nó trên sức khỏe của mình. Những mối quan tâm thường gặp là “có đau lắm không ?” và “tỷ lệ thành công bao nhiêu % ….” thường có thể được  trả lời ngay.

Thanks:

Việc cảm ơn bệnh nhân sau khi tiếp xúc, thăm khám hầu như đã trở thành quy ước chung trong ngành . Nhân viên y tế cảm ơn bệnh nhân đã lựa chọn cơ sở cũng như dịch vụ của mình, hay nói cách khác đã thể hiện sự tin tưởng vào chính mình. Qua lời cảm ơn, nhân viên y tế thể hiện sự cam kết sẽ cung cấp dịch vụ tốt nhất trong khả năng của mình.

Ý nghĩa của AIDET:

Ngày nay, chăm sóc y tế đã trở thành một ngành dịch vụ đặc biệt. Nhân viên y tế không còn là những người ban ơn, hay những người “cứu nhân độ thế “ nữa. Chăm sóc y tế, hay nói cách khác là dịch vụ y tế, cũng được đánh giá một cách khách quan từ chính ý kiến của các bệnh nhân hoặc từ các tổ chức thẩm định bên ngoài. Trên thực tế, việc đánh giá các bệnh viện chỉ dựa một phần vào các thành tự khoa khoa học kỹ thuật hoặc các thiết bị công nghệ mới nhưng phần quan trọng nhất bao giờ cũng là sự hài lòng của bệnh nhân. AIDET là một sự tiến bộ trong chăm sóc y tế và giúp cải thiện sự hài lòng của bệnh nhân một cách rất rõ ràng. Đặc biệt, việc áp dụng AIDET không gây gánh nặng chi phí cho các bệnh viện. Mỗi một cơ sở có thể có khối lượng bệnh nhân và điều kiện cơ sở vật chất khác nhau. Việc áp dụng AIDET có thể không hoàn hảo 100% vì nhân viên y tế quá bận bịu. Tuy nhiên, khi áp dụng cụ thể, có thể thấy việc sử dụng thời gian cho AIDET thật sự cũng không nhiều như chúng ta e ngại. Trong bối cảnh nền y tế của ta còn nhiều bất cập  và sự không hài lòng của bệnh nhân vẫn còn nổi cộm khắp nơi, việc học tập và triển khai AIDET là một điều thật sự cần thiết.

TS.BS Võ Xuân Quang

Phòng khám Đa khoa Quốc tế Yersin